认真倾听 真诚服务
苏州市常熟市滨江职业技术学校 陈建忠
【案例描述】
2021年11月中旬的一天下午，我接到了一位家长的电话:“喂，你好，你是浒浦高中的责任督学吗？”“是的，请问您是哪位？”“你好，我是浒浦高中高二年级一位学生的家长，我要向你反映一个情况。”“好的，您说!”“我家孩子在浒浦高中高二年级读书，学校食堂实行学生分时段分批次用餐，我孩子所在的班级开学至今一直是时间最晚、批次最后轮到用餐，队伍又排得很长，终于排到队买菜时，却发现想吃的菜都卖完了，卖剩的又不合胃口，只好将就应付一下。如果一直这样下去的话，对孩子身体健康，以至学习都会有影响的。同班学生的家长都不说，我建议……”听完家长的描述，我立刻回答说：“这位家长，您反映的情况，我们会立即去调查核实，如情况属实，我们会要求学校立即整改。还有，您提的建议很好，我们会及时与校方进行协商。无论情况如何，我们都会及时和您沟通、向您反馈，谢谢您的信任！”
【案例跟踪】
放下手机，我陷入了沉思：这位家长反映的情况是真的吗？是个案，还是普遍现象？如果确实存在这样的情况，学校领导、食堂知道吗？这样一想，还是决定同责任区的周玉霖校长一起，先去浒浦高中了解了解情况吧。
去浒浦高中那天没有事先通知学校领导。我们一到学校直奔食堂，一楼、二楼食堂就餐大厅餐桌椅排放整齐、地面卫生干净、文化氛围浓郁；售菜窗口玻璃洁净、菜单醒目；售菜间内物品摆放整齐、卫生整洁；粗加工间宽敞明亮，蔬菜、肉类、水产等各类食材的清洁池、砧板、刀具、食材筐等标识清楚明了；烹饪间内地面一尘不染、锅灶用具整整齐齐；洗消间……
“学校食堂分楼上、楼下两个购餐区域，共设置了22个购餐窗口，可以满足各年级各批次学生购餐需求。大多数窗口购餐无需排长队，个别点餐窗口在特定的时间段排长队很正常。”食堂工作人员如是说，“学生很守规矩、也很懂礼貌，排队购餐很有秩序，用餐时非常安静，从未出现购餐拥挤推搡、甚至打闹吵架的现象。就是有时候最后批次的学生购餐时买不到自己想要吃的菜品的情况，确实有的。”
回到学校办公楼会议室，我们请来了学校校长、分管校长、后勤处主任和食堂负责同志，我们把那位高二学生家长反映的情况和从食堂工作人员那里了解到的情况跟大家作了如实反馈，还在食堂管理等方面进行了深入的交流，要求学校就食堂向最后批次学生供餐时出现菜品和种类不足，学生挑选受限；学生用餐批次的轮转两个问题进行整改，并签发整改通知书。
和学校交流沟通后，我们立即电话给那位家长，感谢他对学校工作的关心，告知他有些情况确实存在，并把我们责任督学与学校沟通交流的主要内容一并转告给他，感谢他对督学工作的信任，希望他继续关心学校工作、关心学校发展。
一个月后，浒浦高中就整改情况，给我们作了答复：第一，受分时用餐批次限制，高二年级学生排队购餐确实出现过供不应求的问题。但经过一个月的运营调整，菜品种类数量供不应求的问题已经得到较好解决。学校食堂对热销菜品的食材原料足量采购，并为最后一批次购餐学生做了专门预留。第二，关于学生用餐批次轮换问题，涉及学校课务和作息时间的调整。为确保课务安排有序，教学秩序正常。学校在保证高三年级学生用餐时间稳定的前提下，高一和高二年级实行轮换。当我们再次电话那位家长时，得到的答复是：现在问题解决了，学生很开心，我们家长也很满意！
【案例分析】
食堂管理工作是服务教育教学的重要保障，是办人民满意教育的重要举措。有人说，学校要管好，重点抓“二堂”：一是课堂，二是食堂。抓食堂就是要为学生提供健康卫生安全的营养菜品和主食，严格执行食品安全法规，严防食品安全事故发生。
首先，学校要高度重视食堂管理工作。学校要把搞好学生食堂当成关系到学生身体健康成长，关系到学校教学稳定的大事来抓，要落实校长第一责任人的责任，一把手要亲自抓，分管领导要具体抓，一级抓一级，层层抓落实，明确职责，压实责任，相互协调，齐抓共管，确保管理环节不脱钩，管理点位不疏漏。
其次，学校要建立健全各项规章制度。近年来，随着学校后勤改革的不断深化，很多学校食堂采用了新的管理模式和经营机制。但是在推进食堂管理改革的进程中，因为管理制度不够完善，监督管理不够到位，致使引发各种事端，影响正常教育教学秩序。所以，学校必须建立健全食堂管理的各项规章制度，以制度促管理，确保食堂管理规范化、制度化，优质、安全、高效地服务于师生，服务于教育。
再者，学校要打通服务师生的“最后一公里”。学校食堂是学校师生学习生活的重要场所，在学校的学习生活是很枯燥，如果学校食堂的饭菜好吃，学生们会过得比较开心，就会更有归属感，这一点往往被我们的管理者忽略。我们管理者必须实施食堂陪餐制，建立学生食监委，组织调查问卷，开通网站意见箱等，对学校食堂菜品数量、质量、价格；食品卫生；用餐秩序等等等等，分阶段定时作全面了解，精准施策，确保每一位学生在食堂尝到妈妈做的饭菜的味道，体会到家的感觉。
【案例反思】
责任督学要履行好挂牌督导职责，为学校教育教学工作提供切实可行的指导和服务，促进学生、教师、学校共同发展，推动教育教学质量不断提高，就应该努力扮好“倾听者、协调者、服务者、学习者”四种角色。
一、要做善于聆听的“倾听者”。责任督学要认真履行职责，首先要学会聆听，做一个善于聆听的“倾听者”。人民群众对优质教育的需求更加强烈，教育发展不平衡不充分的问题仍然客观存在，学校教育教学管理质量依然参差不齐……责任督学要认真聆听学生、教师、家长和社会的呼声，倾听师生诉求，采集真实信息，为巡诊把脉开良方，为引领学校内涵发展，掌握第一手材料，构实工作基础，“努力让每个孩子都能享有公平而有质量的教育”。
二、要做教育各方的“协调者”。责任督学经常会面对家长的举报和投诉，反映责任区学校在教育教学等方面存在的这样那样的问题。作为责任督学就应该认真做好记录 ，及时和校方沟通核实，有的须实地考察；有的须走访师生；有的还须取得当地政府及社会各界的支持配合……责任督学就应该尽心尽力协调教育各方，尽职尽责服务教育工作，尤其是将学校的整改措施和结果，及时反馈给家长，取得家长尤其是社会各界的信任，为学校教育营造良好的外部环境。
三、要做耐心细致的“服务者”。责任督学要赢得家长、学校和社会各界的信任，应该始终以“服务者”的身份投身督学工作。耐心细致接受家长诉求；真心实意指导学校工作；千方百计协调社会各界，服务学生健康成长；服务教师专业发展；服务学校内涵提升，密切关注教育改革新动向和新举措，走近师生、群众，深入教育教学第一线，化解热点难点问题，倾听成长的声音，分享成功的喜悦，留下“服务者”坚实的脚印。
四、要做与时俱进的“学习者”。责任督学挂牌督导是我国教育督导制度的重要创新。要把挂牌督导工作做扎实、做充分，实现常态化、专业化、制度化，责任督学应该也必须成为与时俱进的“学习者”。我们负责的责任区有普通高中、职业学校、初中、特殊教育，还有民办学校，可谓是种类齐全、内容繁杂，这就急切需要我们不断学习、 不断进取，不仅要认真研读教育法律法规，还要认真学习督导基本理论、基本技术和督导条例，还得及时把握教育改革和教育督导新动态，深入学习领会新时代党的教育方针政策和新课改精神，还应研究思考“互联网+”背景下教育发展新趋势，探索“互联网+”教育方式新手段，规范“互联网+”教育行为新路径，还应全面了解学校教育教学等情况，为学生全面发展、教师专业发展和学校事业发展问诊把脉、保驾护航。
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